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Journaliste depuis 30 ans, à la fois spécialiste des pays en proie à des conflits et des questions d'écologie,de protection de la nature et de société; derniers livres publiés: Guerres et environnement (Delachaux et Niestlé), L'horreur écologique (Delachaux et Niestlé), "La Grande Surveillance" (Le Seuil),une enquête sur tous les fichages (vidéo, internet, cartes bancaires,cartes médicales, telephone, etc). Et enfin "Enquête sur la biodiversité" (ed Scrinéo, coll Carnets de l'info). Aprés 20 ans au Journal du Dimanche, collabore désormais à l'hebdomadaire Politis et à Médiapart.

mercredi 17 février 2010

Au secours, je suis cerné par les robots téléphoniques et ai l'impression d'être seul au monde

Mercredi 17 février

Après une succession de « mésaventures » avec des robots téléphoniques, ceux qui m’appellent ou ceux qui prétendent me répondre, ceux qui sont décrits comme devant me simplifier la vie, je finis par me demander si je ne suis pas seul au monde et si je n’ai pas pénétré insidieusement dans un monde virtuel d’où l’homme et la femme sont en train de disparaître. Exemples en série...
Il y a quelques jours, la voix métallique issue d’un serveur EDF m’explique, alors que je suis à des milliers de kilomètres de Paris, que je n’ai pas encore réglé ma facture d’électricité. Des choix multiples connus de tous (tapez un, tapez deux, puis tapez trois, etc.) me sont proposés mais aucun ne m’offre l’occasion d’expliquer tranquillement et en deux mots que je suis à l’étranger et que le chèque libérateur de ma dette a été posté deux semaines plus tôt. Le robot a zappé l’existence de l’être humain et je comprends rapidement qu’il n’existe aucun numéro pour recevoir mes trop humaines et banales explications.
Lorsque mon fils appelle l’ANPE, non pardon «Paul emploi », il se trouve lui aussi affronté à un QCM robotique auquel il manque toujours la bonne réponse et surtout une façon humaine de s’expliquer. Le plus étonnant : dans les agences de Monsieur Paul, à quelques mètres des employés un téléphone (gratuit, quelle aubaine) permet de jouer à ce même jeu déshumanisé sans que les multiples choix offerts ne prévoient une conversation brève avec un être humain, sympa ou pas. Jusqu’au jour où, pour le chômeur, s’annonce, toujours par une voix enregistrée, la perspective de perdre de maigres indemnités : il n’a qu’à savoir causer avec les robots !
Toujours à l’étranger, France Télécom (prononcez orange) m’informe que mon mobile va être mis en « restriction d’appel » avant d’autres sanctions plus lourdes parce que l’ordinateur qui me passe un coup de fil n’a pas encore enregistré mon chèque également parti depuis longtemps à l’intention d’une mystérieuse adresse à Limoges ou à Lille, je ne sais plus trop. Faute d’expliquer, je fais un autre numéro ou après une longue attente suivant une série de choix multiples multipliés à l’infini, une autre voix me guide pour un règlement par carte de crédit. Ce qui, au passage permettra à France Télécom d’encaisser et mon chèque et mon règlement informatique. Encore de l’étranger, avec un numéro spécial, il existe la même variante aussi passionnante que coûteuse lorsque l’on veut résoudre un problème de mot de passe d’Internet dont le serveur ne veut plus.
En délicatesse (de livraison) avec une entreprise de vente par correspondance (bien fait pour moi, je n’ai qu’à acheter dans une boutique, on ne m’y reprendra plus) me propose également une litanie fascinante d’hypothèses dans laquelle je ne me retrouve pas. D’autant plus que le robot ne réagit qu’à des mots clés et finit par me dire « nous n’avons pas compris votre demande ». Je recommence en tentant d’imiter la voix du robot qui ne me comprend pas, mais c’est peine perdue et il finit par raccrocher. Preuve qu’un robot doit pouvoir lui aussi se lasser. La même expérience peut être faite encore avec la SNCF dont le serveur vocal se vante de reconnaître la moindre destination ferroviaire de France, ce qui donne lieu à de savoureuses et fantaisistes informations.
Après un vol de chéquier dans le circuit postal, j’ai du faire face à une petite avalanche de factures de téléphones portables achetés avec les chèques volés. Je ne les ai évidemment pas payé, le vol ayant été déclaré puis copie de la plainte envoyée aux opérateurs. Pourtant, la dette a continué de courir et à grossir jusqu’à une société de recouvrement lyonnaise à laquelle j’ai répondu en expliquant la situation. Peine perdue les menaces de saisie de ma maison, de ma voiture ou de mes comptes bancaires ont continué : j’ai répondu naïvement à nouveau et à plusieurs reprises jusqu’au moment où je me suis rendu compte qu’à chacune de mes lettres, c’était un ordinateur qui « éditait » automatiquement les réponses, évidemment sans les lire, encore handicapé par sa condition d’ordinateur. J’ai donc interrompu ce dialogue de sourd avec la machine. Même dialogue épistolaire surréaliste avec la Lyonnaise de Eaux qui s’obstine à me réclamer une dette imaginaire : j’écris, l’explique et en retour je reçois un courrier issu d’un ordinateur qui bégaie interminablement les mêmes réponses stéréotypées.
La même fascinante expérience de dialogues de sourds peut être expérimentée avec la plupart des serveurs vocaux des petites et grandes entreprises et des services supposés publics qui ont décidé de remplacer les salariés par des machines ; lesquelles ne réclament jamais d’augmentation de salaires et se mettent très rarement en grève. Parfois, variante passionnante, je suis interpellé par des messages écrits auxquels il est impossible de répondre Il en est même qui me demandent mon numéro de téléphone...pour me rappeler ensuite par le biais d’un autre serveur vocal. Il ne s’agit pas de dialogue mais de sommation à obtempérer sans discussion. Il y a même des messages qui fournissent gentiment un numéro de téléphone pour rappeler, numéro qui se révèle être branché...sur des serveurs vocaux. Boucle bouclée, la Société devient autiste et sourde et tout le monde (ou presque) est content d’avoir l’impression de payer moins cher.
Alors il existe deux hypothèses : ou bien je suis seul au monde et le seul à l’ignorer ou bien je suis un vieux con qui ne comprend rien à la modernité.

Avec une question subsidiaire: Nicolas Sarkozy ne serait il pas un robot qui répète sans cesse la même chose pour fatiguer le client-électeur ?

9 commentaires:

Un vieux con... a dit…

Si c'est vraiment une urgence, c'est déjà trop tard, et si ça n'en est pas une, ça peut encore attendre un peu, se dit-on dans... les services d'urgence des hôpitaux.
Pour éviter l'affolement, plus nuisible qu'autre chose.

Alors le portable... Surtout à l'étranger !
Eh oui, on donne le petit doigt...

Anonyme a dit…

je vous recommande de decouvrir un magnifique site qui parle de leboncoin

leslie a dit…

Je suis aussi seule ou une jeune conne...
J'ai un souci avec orange.
téléphone volé... toutes les démarches sont faites...
Mais la réponse automatisée m'informe que ne plus avoir de téléphone et de carte sim n'est pas une raison valable pr ne pas utiliser le forfait.
ils refusent donc de résilier et me demandent de payer jusqu'à la fin de l'abonnement.
Impossible d'avoir quelqu'un au bout du fil.
aucune solution.
Meme pas de réponse au courrier recommandé.
j'ai un autre téléphone toujours d'orange... cette semaine ils me téléphonent...
Le service "fidélisation"... et pr cause... je ne suis plus engagé ac ce numéro... ils viennent dc me draguer en me proposant 2 numéros illimités gratuit 24/24... a condition d'un réengagement biensur!
Moi, furieuse, j'explique (pr une fois que je parle a un humain de je ne sais quel pays) que je paye un abonnement ds le vide ts les mois et qu'il ne faut donc pas rever! il est hors de question que je me réengage avec l'autre numéro qui court et que tant que je la tiens j'aimerai bien qu'on parle de mon autre téléphone!!!
quelle naive je suis...
"mais madame, je suis du service fidélisation dc je ne peux répondre a vos questions, je ne peux rien faire"
rien faire...
meme pas me passer l'appel au bon service!
Ben non! Puisqu'il faut payer et passer par des robots!
Super la transversalité!
Je suis motivée pour me réengager vous croyez?

La solution et la morale de cette histoire?
une raison valable pr résilier un abonnement : déménager ds une zone non couverte... ou ca?
Dans les DOM!
des faux? Noooooooon!!! J'y vais vraiment!!! Pour les vacances! :D

Manuel a dit…

Non Claude-Marie Vadrot, vous n'êtes pas un "vieux con". J'ai aussi subit ce genre d'expérience ( et mon entourage aussi d'ailleurs ) Ces robots sont le miroir de notre société actuelle. Un monde déshumanisé, froid, individualiste, etc... Un monde qui méprise la Nature, la biodiversité, mais aussi les êtres humains. C'est toute la Vie qui est niée.

Dans un tout autre registre, après avoir lu votre dernier billet sur Mediapart, concernant le réchauffement climatique entre autre, je me demande comment pouvez-vous rester patient devant tant d'ânneries voire d'aberrations ( je pèse mes mots ) de la part des climato-sceptiques, dans les commentaires !
Par ailleurs, je peux affirmer avoir changé de point de vue concernant la taxe carbone et je partage votre avis quand vous écrivez qu'il faut profiter des moindres avancées.

Encore une fois merci pour vos billets de blogs, il y a des gens qui prennent beaucoup de plaisir à vous lire !

VADROT a dit…

J'ai des convictions mais je mets un point d'honneur à répondre, plus ou moins bien, à mes contradicteurs car il faut respecter les autres. Je suis même prêt à répondre à Claude Allégre dont je vais lire le dernier livre dans lequel il en remet une couche en niant les évidences.
Je ne desespère jamais de convaincre les interlocuteurs de bonne foi.

Vadrot a dit…

Pour Leslie: bon courage pour affronter l'adversité des entreprises dont le seul objectif est de gagner quelques sous de plus. Ne lâchez rine: en m'obstinant je viens d'obtenir un remboursement de 280 euros de communication téléphonique dus à l'incompétence de mes interlocuteurs de France Télécom!

Tour du monde a dit…

Je prend vraiment du plaisir à vous lire. Mille merci pour vos posts.
Sylvain

Anonyme a dit…

J'ai pris beaucoup de plaisir à lire votre billet. C'est tellement vrai et on nous prends vraiment pour des imbéciles.Je me demande jusqu'à ou faut-il aller pour faire réagir l'homme?
Emma

Anonyme a dit…

Moi aussi le site que je consulte tous les jours c'est le bon coin